Iedereen met verlof en tóch bereikbaar voor de klant
Bij de SNS werken we sinds kort met een uniek nieuw verlofproces waarin iedereen verlof op kan nemen wanneer ie maar wil. Bij de meeste planners gaan nu waarschijnlijk alle alarmbellen af: ‘en de klanten dan?!?’. Maar ik kan ze gerust stellen: de klanten van de SNS merken er helemaal niets van. Deze prestatie is het resultaat van een ontwikkeling waar men binnen de bank al langer mee bezig is en ik ga u hier vertellen hoe dat tot stand is gekomen.
Ik werk al een paar jaar in de klantcontactwereld en bijna elke organisatie – groot of klein – kent hetzelfde probleem: het rond krijgen van de bezetting in de schoolvakanties. In het bijzonder in de Kerst- en Zomervakantie is het vaak een enorme uitdaging de balans te vinden tussen klant en medewerker, want: kies je voor het verlof van je medewerker dan dalen de Service Levels en kies je voor de klant dan raken medewerkers ontevreden.
In de loop der jaren heb ik meerdere variaties voorbij zien komen: first-come-first-serve, om-en-om, ranking op basis van senioriteit of het hebben van kinderen, de teammanagers mensen aan laten wijzen, maar uiteindelijk bleef de essentie dat er niet genoeg mensen beschikbaar waren om iedereen met verlof te sturen. De organisatie koos vervolgens voor de klant en daardoor raakten medewerkers teleurgesteld (en erger).
Vorig jaar, na de verdeling van het zomerverlof, besloot de klantenservice van de bank het anders te doen: het liet de medewerkers zelf een verlofproces opzetten. Afgevaardigden uit alle teams staken de koppen bij elkaar kregen de ruimte helemaal zelf met een voorstel te komen. Ze werden daarin begeleid, maar randvoorwaarden werden er niet gesteld. Hoe werkt zoiets dan?
Allereerst werd de behoefte bepaald: hoe zou een ideale verlofinrichting eruit zien? Wat willen we graag? Het antwoord kwam op het volgende neer: we willen verlof op kunnen nemen wanneer we maar willen. Tegelijkertijd wilden ze niet dat klanten geconfronteerd zouden worden met negatieve ervaringen door lange wachtrijen, overwerkte collega’s, etc. In feite kwam de wens van de medewerkers dus op het volgende neer: verlofgarantie voor iedereen én bereikbaarheid voor de klanten. Met dat uitgangspunt zijn ze vervolgens zelf aan de slag gegaan om de voorwaarden te achterhalen die die wens mogelijk zouden moeten kunnen maken: inzicht in het aantal benodigde uren, toezeggingen van collega’s met betrekking tot een bepaalde inzet, toezeggingen van de operatie met betrekking tot (het intrekken van) activiteiten (trainingstops, het terugdraaien van marketingacties, etc.).
Kort door de bocht stelden de collega’s: geef ons al het verlof dat we willen, hou ons op de hoogte van het aantal benodigde productieve uren en wij zorgen dat we bereikbaar blijven voor de klanten. Op het moment dat ik dit typ zitten we in het hoogtepunt van de vakantieperiode en we zijn nog altijd iets boven norm bereikbaar. Afgelopen week hebben we her en der zelfs wat verlof kunnen verlenen. Dit alles heeft niets te maken met een tegenvallend aantal klantcontacten of iets dergelijks: de medewerkers hebben er zelf zorg voor gedragen dat er wekelijks genoeg uren beschikbaar waren én dat aan iedereens verlofwensen kon worden voldaan. En het mooiste van dit alles is dat de organisatie hier niet namens de medewerker voor de klant heeft gekozen, maar dat de mensen dit zelf hebben gedaan.
Zo kan het ook.